Що таке чарджбек (chargeback)?

Чарджбек (англ. Chargeback, від charge-вимога, back-повернення) – це процедура опротестування транзакції по банківській карті, яка передбачена і регламентована міжнародними платіжними системами. Іншими словами, чарджбек-це процес скасування операції по карті і повернення грошей власнику. Процедура чарджбек ініціюється власником картки. Відповідачем у цьому процесі виступає торгова точка. Учасниками процесу виступають банк-емітент, банк-еквайєр і Міжнародні платіжні системи..

Запуск процедури чарджбека відбувається наступним чином. Держателю картки необхідно надати перелік документів і доказів обґрунтовують шахрайські дії або неправомірне заволодіння грошовими коштами відповідачем. Далі відбувається розслідування регулятором. У разі правоти заявника банк повертає грошові кошти на карту власника. Всі витрати лягають на плечі торгової точки.

Для оплати карткою на сайті або в магазині будь-яка торгова точка (продавець) використовує еквайринг. Саме еквайринг дає можливість розплачуватися карткою: в магазині – це POS-термінал, а на сайті – інтернет-еквайринг. Постачальниками послуги еквайрингу є міжнародні платіжні системи (МПС) Visa та MasterCard. Ними розроблено правила і умови, які дозволяють запустити процедуру чарджбек.

Чарджбек був розроблений МПС з тим, щоб захистити покупців від ризиків непоставки товару або шахрайства з боку он-лайн продавців. Згідно регламентів МПС банк, що випустив платіжну карту по каналам і під контролем МПС витребує гроші від банку, в якому обслуговується недобросовісний продавець, на користь постраждалого покупця. Чарджбек вкрай не вигідний недобросовісним он-лайн продавцям, а особливо:форекс-брокерам. А тому останні всіляко намагаються захистити себе від повернень: просять користувача скасувати чарджбек, обіцяють повернути гроші, а в інших випадках погрожують і намагаються залякати. Але не вірте провокаціям. Не відповідайте шахраям, не відвідуйте їх сайти, не підписуйте ніяких документів. Обов’язково дочекайтеся завершення процедури чарджбек. У разі скасування або програшу подати повторну заявку буде вкрай важко або неможливо. За нашу практику ми повернули гроші власникам карток з боку цілих легіонів шахраїв і знаємо про них набагато більше, ніж звичайний користувач.

Коли можна ініціювати чарджбек?

Чарджбек можна ініціювати з наступних причин:

  • торговою точкою не здійснено обіцяне повернення (refund);
  • мало місце подвійне / множинне списання коштів;
  • відбулося списання суми, відмінну від вартості покупки;
  • списання з рахунку без авторизації або з картки списані гроші за покупку, яку власник картки не здійснював;
  • товар або послуга не відповідає опису;
  • покупець не задоволений продуктом або сервісом, наприклад на ділі товар відрізняється від того, що було обіцяно раніше продавцем, або послуги були надані не в повному обсязі, або продавець навмисно ввів в оману покупця;
  • оплачений товар не був доставлений або послуга не була надана;
  • клієнт отримав товар або послугу, але оплату зробив іншим способом (готівкою, з іншої карти і т. п.);
  • грошові кошти не були видані банкоматом або видані не в повному обсязі;
  • продавець відмовився приймати товар назад або навмисно затягує терміни приймання.

Які потрібні документи, щоб ініціювати чарджбек?

Необхідно знати всі характеристики оспорюваної транзакції, тому рекомендується замовити у своєму банку виписку по спірним транзакціям. ЇЇ можна самостійно замовити в особистому кабінеті клієнт-банку. Виписка повинна містити:

  • номер банківської карти
  • дату транзакції або транзакцій
  • суму транзакції або транзакцій

Крім виписки, слід підготувати докази неякісної послуги або товару у вигляді скріншотів, листування з продавцем щодо спроби врегулювати конфлікт. Чим буде якісніше виконана робота з надання доказів, тим вище шанси на повернення ваших грошей. Наша покрокова інструкція при складанні заявки допоможе уникнути вам помилок.

Чи можу я сам ініціювати чарджбек?

Так. Однак недосвідчений користувач з великою імовірністю допустить помилку. У разі помилки та подальшої відмови із закриттям вашої справи, подати чарджбек буде вкрай важко, або зовсім неможливо. Якщо ви плануєте ініціювати чарджбек самостійно, то готуйтеся до безлічі труднощів. Наприклад, вас ошукала форекс компанія і ви втратили депозит і не можете вивести гроші. Причина вашого звернення повинна бути такою: послуга була вам надана, але відрізняється від домовленостей. Однак, проблема в тому, що, не кожен співробітник банку досить кваліфікований і знає всі тонкощі процедури чарджбек. Ми були не раз свідками, коли співробітники банку (Приватбанк) в процесі оформленні заявки, при виборі спеціального коду оскарження, як правило, ставлять перший, який випаде в програмі, або який їм спаде на думку.Часто вказують (зі слів клієнта при зверненні телефоном), що оплата платежу була шахрайською, що вкрай невірно у випадках коли ви платили картою особисто, її не було викрадено чи скомпроментовано. Часто співробітники банку вказують цей код, якщо в письмовій заяві ви посилаєтеся на шахрайство форекс-брокера. Звісно, що більшість форекс бракерів є шахраями. Часто факт шахрайство в процесі чарджбек-диспуту довести важко чи зовсім неможливо. А тому, для успішного повернення коштів слід використовувати код інших причин. Тому посилатися потрібно не на шахрайство форекс-компанії, а наприклад, невідповідність послуг, описаних на сайті форекс-брокера, чи інші (залежить від конкретного випадку). Відповідно це вже інший код. Зверніть увагу! Через таку помилку про повернення можна і забути. Компанія “Чарджбек Україна” систематизувала усі процеси, звівши кількість помилок до мінімуму. Ініціюючи чарджбек через нашу компанію, ймовірність успіху виросте зросте в рази. Ми допоможемо покроково створити коректну заявку і уникнути помилок, які дозволять банку чи МПС відхилити ваші претензії на формальній основі. Наша компанія проконтролює увесь процес та переведе усі необхідні документи на англійську мову.

Як працює чарджбек?

Після подачі чарджбеку в банк разом з супровідними документами, банк-емітент (банк, що випустив карту) повинен направити всі дані в банк-еквайр (банк, куди йшли грошові кошти). Банк-еквайр повинен заблокувати спірну суму на рахунку торгової точки до моменту вирішення ситуації. Якщо торгова точка надасть докази своєму банку, що клієнт прийняв всі умови договору/оферти, тоді спірна сума транзакції розблокується і залишиться на рахунку торгової точки, а банку-емітенту нададуть відмову по чарджбеку. В подальшому банк-емітент повинен сповістити про це Клієнта.

Увага! Якщо торгова точка не надасть відповіді зовсім, тоді заблокована сума повернеться на картку заявника.

Ознайомившись з відповіддю торгової точки, ви можете надати нові докази і спростувати її аргументи. Відповідно доказом будуть скріншоти та інші матеріали. Повторне звернення на здійснення повернення вже розглядатиметься за участю арбітражу платіжних систем. Їх відповідь буде остаточним рішенням, як для покупця, так і для продавця.

Які гарантії повернення коштів?

Потрібно чітко розуміти, що ситуації у кожного клієнта різні. Один клієнт підписував у одного й того ж форекс-брокера одні документи, а інший інші. Листування врегулювання проблем з продавцем кожен проводив по-своєму. Однак, прорахувати шанси на успішність повернення можна. При ініціюванні чарджбека ми оцінюємо шанси на основі своєї власної статистики і аналізу повернень. Зверніть увагу, що 100% гарантій наша компанія дати не може, оскільки в силу причин перерахованих вище, у кожного ситуація індивідуальна. А тому ми рекомендували б з обережністю ставитися до юридичних компаній, які дають такі гарантії, а особливо до тих які знаходяться на території інших країн.

Як проходить захист продавця (торгової точки) від чарджбека?

Ініціюючи заяву на процедуру чарджбек, ваш банк повинен пред’явити банку-еквайру і продавцю претензію. Продавцю дається час, щоб надати інформацію по вашій ситуації, чи дійсно було все так, як зазначено у вашій претензії. Це також необхідно і для того, щоб і продавці не страждали від шахрайських дій держателів банківських карт. Тому згадайте все, особливо які документи ви підписували і при яких обставинах. Звертаємо вашу увагу, що існує певний бонус вітчизняних банків користь недобросовісних продавців та форекс-шахраїв. Згідно із законодавством, чарджбек не є послугою наданої банком, що випустив карту. А тому банки іноді тлумачать це на свою користь і не приймають заяви на чарджбек, що на руку продавцям-шахраям. В той же час існують угоди між банком та МПС, в силу яких банки зобов’язані це робити.

Можемо показати приклад листа з банку, який явно порушує права власника картки на чарджбек.

Куди повернуться мої гроші після чарджбека?

У разі позитивного рішення гроші повернуться на ту карту, з якої здійснена транзакція. Якщо банк карту перевипустив, то кошти повернуться на нову карту. Повернеться вся сума, яка була вказана в заявці на опротестування транзакції. У деяких випадках сума може повернутися частково. У момент надходження банк зобов’язаний повідомити вас про повернення.

Як повернуться гроші, якщо шахраї їх відразу можуть вивести?

Якщо йде мова про шахраїв, які приймають платежі відразу на карту або електронний гаманець, то дійсно, там гроші довго не протримаються. Це відбувається тому, що контроль з боку банку або електронної платіжної системи стосовно фізичних осіб набагато слабкіший, ніж до юридичних осіб. Якщо юридичні особи, що займаються високоризиковим бізнесом (наприклад форекс), отримують платежі на мерчант-рахунки і одразу ж їх виводять, вони швидко підпадають в поле зору служби моніторингу. У таких випадках їм можуть “заморозити” рахунки допоки вони не нададуть своєму банку розумних пояснень. Часта підозріла поведінка продавця може привести крім блокування мерчант-рахунку, також і до розірвання договору еквайрингу і потрапляння компанії до чорних списків. Часто банки утримують певний відсоток від високоризикових платежів продавця на спеціальному гарантійному рахунку. Шахрайство найчастіше направлено на групу осіб, які здійснюють платежі в різний період часу, а тому кошти постійно обертаються на рахунку свіжими надходженнями і виводяться не так швидко з причин описаних вище. При поверненні коштів ми лише декілька раз стикалися з такою ситуацією, щоб на рахунку торгової точки не було грошей.

Чи можливий чарджбек, якщо держатель карти і торгова точка обслуговуються в одному банку?

Так, можливий. Існує такий міф, що у випадку коли банк випустив карту і одночасно займається еквайрингом торгової точки, то платіжна система у взаєморозрахунках не бере участі. Це твердження хибне. Платіжна система завжди бере участь у платежах, якщо транзакція проходить через еквайринг як покупка в торговій точці. Навіть якщо банк був один і той же.

У яких випадках банк обгрунтовано відмовить у прийнятті заяви на чарджбек?

У разі коли:

  • платіж здійснений більш, ніж 540 днів;
  • оплата здійснена через електронний гаманець чи криптовалютою;
  • оплата здійснена прямим банківським переказом або з картки на картку;
  • оплата здійснена міжнародним банківським переказом типу SWIFT або SEPA.